[뉴스토마토 이지은 기자]
SK텔레콤(017670)이 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)로 고객 상담 서비스 품질 혁신을 자신했습니다.
에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장은 지난 19일 서울에서 열린 앤트로픽 코리아 빌더 서밋에서 "앤트로픽 클로드를 파인튜닝한 텔코 LLM 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다"고 말했습니다.
에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장(오른쪽)이 지난 19일 서울에서 열린 앤트로픽 코리아 빌더 서밋에서 AI 전략에 대해 말하고 있다. (사진=SK텔레콤 뉴스룸)
SK텔레콤은 자체 개발 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함한 멀티 LLM 기반으로 텔코 LLM을 개발했습니다. 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있습니다.
SK텔레콤에 따르면 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 향상됐습니다. 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌습니다.
에릭 데이비스 본부장은 "고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스"라며 "SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지에 대해 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속하고 있다"고 강조했습니다.
에릭 데이비스 본부장은 텔코 LLM 고객센터 도입이 상담원들을 지원하고 보조하기 위한 것이라고도 말했습니다. 그는 "우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것"이라며 "이러한 행위는 궁극적으로 SK텔레콤 고객의 상담 경험 개선으로 이어져 상담원와 고객 모두에게 도움이 될 것"이라고 전했습니다. AI로 인간을 대체하는 것이 아닌, 사람의 삶의 질 개선에 포커스가 맞춰져 있다는 설명입니다.
SK텔레콤이 향후 멀티 LLM 전략을 취하며 한국에서 AI 게임체인저 역할을 해 나가겠다는 점도 내세웠습니다.
에릭 데이비스 본부장은 "각각의 상황에 따라 알맞은 모델을 활용할 수 있도록 멀티 LLM 전략을 취해 효과적으로 일을 해결할 수 있도록 할 것"이라며 "앞으로도 고객과 구성원의 삶의 질을 향상시키기 위한 AI 기술을 개발해 나갈 것"이라고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 테크지식산업부장이 최종 확인·수정했습니다.
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