이 기사는
2026년 09월 11일 10:14 IB토마토 유료 페이지에 노출된 기사입니다.
[IB토마토 이보현 기자] 중국 티 브랜드 최초로 나스닥에 입성한 차지(CHAGEE)가 ‘극한의 효율’을 앞세워 수익성을 끌어올리고 있다. 주문과 결제를 앱으로 일원화하고 매장은 최소 인력으로 운영하는 방식이다. 본사 조직과 비용 구조까지 대폭 손질하면서 2분기 매출이 2.5% 늘어나는 동안 영업이익은 387.6% 급증했다. 그러나 효율의 이면에는 긴 대기시간과 고객 불편이 자리하고 있다. 지난 4월 한국에 진출한 후 빠르게 매장을 늘리고 있는 차지가 비용 절감과 서비스 품질 사이에서 지속 가능한 성장 모델을 구축할 수 있을지 관심이 모인다.
10일 차지 시청역점, 한 직원이 몰려드는 주문에 대응해 음료를 제조하고 있다. (사진=IB토마토)
앱 주문·최소 인력…'효율 경영'에 길어진 대기시간
"앱 오더로만 주문 가능합니다. 빠른 제조를 위해 너그러운 양해 부탁드립니다."
10일 오후 1시께 찾은 차지 시청역점. 카운터에는 직원 대신 위와 같은 안내문이 붙어 있었다. 출입문에는 주문 앱 다운로드를 위한 QR코드뿐, 키오스크는 없었다. 대면 주문을 받지 않는 이유를 묻자 직원은 "음료 주문이 밀려 직원이 부족하기 때문"이라고 답했다.
이날 기준 시청역점뿐만 아니라 국내 차지 매장은 모두 앱을 통해서만 주문이 가능한 것으로 확인됐다. 차지는 2017년 중국 윈난에서 시작한 프리미엄 차 음료 브랜드로, 한국에서는 아이돌 '아이브' 멤버 장원영이 차지 음료를 마시는 모습이 화제가 되면서 이른바 '장원영 밀크티'로 알려졌다. 현재 국내 8개 매장(강남·용산·신촌·시청역·역삼·건대·신세계백화점 강남·종로)을 운영 중이다.
기자가 주문한 차지 앱 화면. (사진=앱 화면 캡처)
오후 1시17분 음료 한 잔을 주문하니 앱 화면에는 제조 대기 중인 음료가 '79잔'으로 표시됐다. 예상 대기시간은 24분이라고 명시됐지만, 실제 음료를 받 시간은 30분을 넘긴 1시 50분이었다.
40평 남짓한 매장 안은 점심시간이 지난 시각에도 60명가량의 고객으로 붐볐다. 매장 전체 착석 가능 인원은 약 45명 정도였지만 모두 만석이었고, 자리를 잡지 못한 나머지 고객은 서서 대기했다.
오후 1~2시 사이 현장 직원은 3명에서 6명으로 늘었지만, 밀려드는 주문을 처리하기에는 역부족인 모습이었다. 제조대에는 만들어야 할 음료 컵이 늘어섰고 대기 고객들은 지친 표정으로 직원들의 제조 과정을 지켜봤다. 1시간 안에 지 않을 경우 음료가 폐기될 수 있다는 안내에 따라 자리를 뜨지 못한 채 기다리는 고객도 있었다.
10일 시청역점, 대기 고객들로 매장이 붐비고 있다. (사진=IB토마토)
고객과 직원 간 대화도 많지 않았다. 주문과 요청 사항까지 모두 앱을 통해 이뤄지면서다. 매장 내 화장실도 없었다. 직원들은 화장실 이용을 원하는 고객들에게는 인근 시청역 화장실을 이용해달라고 안내했다.
한 고객은 <IB토마토>와의 인터뷰에서 "기다리는 게 일이다. 제조 기계를 활용하고 주문도 앱으로만 하는데 왜 이렇게 오래 걸리는지 모르겠다. 화장실도 없어서 다시는 오지 않을 것"이라고 토로했다.
직원의 대면 업무는 최소화됐지만, 적은 인력으로 몰려드는 주문을 감당하면서 서비스 만족도는 저조했다. 이날 카카오맵에는 92개의 리뷰가 작성돼 있었는데 별점은 5점 만점에 1.8점을 기록했다.
10일 차지 시청역점. (사진=IB토마토)
영업비용 10%가량 줄여…매출 성장 대비 영업익 급증
매장에서 확인된 차지의 '극한 효율'은 실적에서도 나타난다. 차지가 자사 홈페이지에 지난 8월 8일 발표한 2분기 미감사 재무 결과에 따르면, 차지의 올해 2분기 매출은 34억 1466만위안으로, 전년 분기 33억 3190만위안에서 2.5% 늘었다. 반면 영업이익은 같은 기간 5억 2470만위안으로, 전년 분기 1억 760만위안 대비 387.64% 급증했다. 영업비용은 28억 8990만위안으로 전년 분기 32억 2430만위안에서 10.4% 감소했다. 매출은 소폭 늘었지만 비용을 줄이며 영업이익을 끌어올렸다.
특히 기타 운영 비용은 1억 1580만위안으로 전년 동기 1억 7370만위안보다 33.3% 줄었다. 회사는 조직 구조 조정과 인원 최적화로 인한 급여 비용 3020만위안이 감소한 것이 주요인이라고 꼽았다.
특히 본사 조직을 슬림화하면서 같은 기간 일반 관리비가 64.6% 감소했다. 차지는 행정·연구개발 조직을 간소화하고 인력을 최적화하면서 급여와 임차료·공과금·사무실 운영비 등을 줄였다고 설명했다. 판매·마케팅 비용 역시 21.7% 감소했다.
해당 설명을 고려할 때 2분기 수익성 개선은 매출 성장보다 비용 구조 효율화가 주효했다. 비용 절감으로 수익성을 개선하는 데는 한계가 있는 만큼, 향후 실제 매장 판매 규모를 회복하면서 이익 증가세를 이어갈 수 있을지가 관건이다.
현재 차지는 한국 시장에서 출점 속도를 높이고 있다. 차지코리아(김좌현 대표)는 한국 진출 당시 초기에는 가맹사업 없이 직영점 중심으로 운영하며 시장에 안정적으로 안착한 뒤 단계적으로 매장을 확대하겠다는 전략을 제시했다.
지난 4월 정식 진출 이후 수개월 만에 매장이 3곳에서 8곳으로 늘면서 출점 속도는 빨라졌다. 향후 추가 출점이 이어질 경우 매장 운영에 필요한 인력과 임차료 등 비용 부담 역시 커질 수밖에 없다. 현재 국내 매장이 앱 주문을 중심으로 운영되고 있는 만큼 매장 수가 늘어나더라도 적은 인력으로 주문을 처리하는 현재의 운영 방식이 유지될 수 있을지가 관건이다.
이와 관련 차지 관계자는 <IB토마토>에 "차지 시청역점의 경우 특정 시간대에 예상보다 많은 고객이 집중되면서 일시적으로 대기시간이 길어진 상황이 있었던 것으로 보인다"며 "매장 이용 과정에서 불편을 겪으신 점에 대해서는 죄송하다. CHAGEE는 고객들이 편안하고 원활한 환경에서 프리미엄 품질의 차를 즐길 수 있도록 매장 운영을 지속적으로 개선해 나가고 있다"고 말했다.
이어 "이를 위해 매장별 고객 유입량과 시간대별 수요, 매장 규모 및 운영 환경 등을 종합적으로 고려해 필요한 인력을 배치하고 있다"며 "CHAGEE는 현재 인력 배치와 앱 주문 시스템은 단순히 인력을 줄이거나 비용을 절감하기 위한 것이 아니라, 보다 안정적이고 일관된 주문 및 제품 경험을 제공하기 위한 것으로 더 많은 고객이 CHAGEE를 경험할 수 있도록 소비자 접점 확대가 우선 목표"라고 부연했다.
이보현 기자 bobo@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지