[뉴스토마토 이지은 기자] 온라인동영상서비스(OTT) 웨이브가 인공지능(AI) 상담 서비스 제공에 나섭니다. 상담 대기 시간을 줄여 이용자 만족도를 높이려는 전략입니다.
웨이브는 20일 국내 OTT 서비스 최초로 AI컨택센터(AICC)를 도입했다고 밝혔습니다.
웨이브 서비스 화면. (사진=웨이브)
웨이브 AICC는 인공지능 음성 상담 서비스 '웨이비'가 이용자 질문을 실시간 분석하고 신속하게 답변하며 상담을 진행합니다.
상담이 필요한 고객이 웨이브 고객센터를 통해 자연어로 질문하면 웨이비는 음성 데이터를 분석, 곧바로 고객에게 필요한 정보를 제공합니다.
웨이브 측은 AICC 도입으로 상담 대기 시간을 크게 줄여 이용자 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대했습니다.
문자 정보에 친숙한 고객들을 위해 기존 일대일 문의 게시판, 채팅 상담 채널도 계속 유지됩니다.
이상진 웨이브 고객경험관리 리더는 "웨이브 상담센터에 축적된 다양한 유형의 고객 경험 데이터를 기반으로 이용자들이 가장 편리하고 빠르게 필요한 정보에 접근할 수 있도록, AI컨택센터를 계속 발전시켜갈 것"이라고 말했습니다.
한편 웨이브는 방송통신위원회가 발표한 2024년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가에서 전년 대비 1등급 상승, 보통 등급을 받았습니다. 이용자 보호 업무 관리 체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적, 그리고 이용자 보호 업무에 관한 사항 등을 평가한 결과인데요. OTT 사업자 가운데 유일하게 등급이 상향됐습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 테크지식산업부장이 최종 확인·수정했습니다.
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